Маркетинг у банках (МАУП)

Контрольна робота

№ K-28497

Контрольні 48 стор. – тести 36 стор. (130 відповідей)

Тема 1. Сутність та особливості банківського маркетингу
Практичне завдання до теми 1
1. Розробити кросворд 5 термінів по горизонталі і 8 термінів по вертикалі, використовуючи основні терміни теми 1.
Тема 2. Інформаційне забезпечення банківського маркетингу
Практичне завдання до теми 2
Заповнити таблицю 1.

Таблиця 1

Основні складові маркетингового середовища

Маркетингове середовище
Фактори, які частково контролює служба маркетингу
Фактори, які не контролює служба маркетингу

Мікросередовище

Макросередовище

Тема 6
Контрольна робота № 1
Вимоги до виконання: теоретичні питання розкриваються з використанням конкретних джерел, на які необхідно робити посилання. Загальний розмір роботи 12-19 стор. Максимальний бал: теоретична частина –24 бали (8 питань по 3 бали за кожну правильну відповідь); практична частина – 6 балів (по 2 бали за правильно виконане окреме завдання).
Теоретична частина :
• цілі та функції банківського маркетингу (1-2 стор.);
• джерела забезпечення банку внутрішньою та зовнішньою ін¬формацією (1-2 стор.);
• особливості мікро- та макросередовища банківського марке¬тингу (до 3-х стор.);
• чинники, що впливають на стан попиту на банківські продукти (1-2 стор.);
• етапи процесу банківського стратегічного планування (до 2-х стор.);
• особливості планування маркетингу в банку (1 стор.);
• етапи створення нового продукту – послуги банку (1-2 стор.);
• види та функції контролю в системі банківського маркетингу (до 2-х стор.).
Практична частина :
Завдання 1
Розробіть анкету для виявлення ступеня довіри фізичних осіб до комерційних банків, враховуючи рекомендовану кількість запитань в ній (бажано різного типу, тобто відкриті й закриті) та інші вимоги, зокрема до її структури й оформлення.
Завдання 2
Визначте, яку стратегію охоплення ринку описує кожне із запропонованих зображень:
Тут 3 малюнка. А), Б), В)

Завдання 3
Проведіть аналіз комплексу маркетингу довільного банку на визначеному Вами ринку з метою прийняття в розробки обґрунтованої пропозиції щодо відповідних маркетингових рішень на плановий період задля ефективного функціонування цього банку.

Тема 12
Контрольна робота №2
Вимоги до виконання: теоретичні питання розкриваються з використанням конкретних джерел, на які необхідно робити посилання. Загальний розмір роботи 15-17 стор. Максимальний бал: теоретична частина –24 бали (6 питань по 4 бали за кожну правильну відповідь); практична частина – 6 балів (за правильні відповіді на завдання 1 і 2).

Теоретична частина:
• зміст продуктової стратегії банку та класифікація банківсь¬ких послуг (3-4
• стор.);
• етапи встановлення ціни на банківський продукт (до 2-х стор.);
• види систем надання банківських послуг споживачам (1-2 стор.);
• етапи процесу розробки стратегії комунікацій у сфері банків¬ських послуг
• (1-2 стор.);
• основні види ризику в банківській сфері ( до 2-х стор.);
• види організаційної структури служби маркетингу в банку (3-4 стор.);
Практична частина:
Завдання 1.
До складу портфеля бізнесу банку “Х” входить три стратегічні підрозділи – А, В, С. За даними, які наведені в табл. 1, побудувати матрицю Бостонської консультативної групи. Охарактеризувати ринкові позиції стратегічних ринкових підрозділів А, В, С та банку “Х” у цілому. Сформулювати маркетингові стратегії банку “Х”.
СГП Обсяг продажу СГП, тис. грн.. Кількість конкурентів на ринку Обсяг продажу трьох найсильніших конкурентів, тис. грн.. Темпи росту, %
1-й 2-й 3-й
А 14 5 8 10 14 -2
В 8 10 8 9 15 18
С 12 7 4 5 6 5

Завдання 2.
Проаналізуйте продуктовий ряд кожного з трьох довільних комерційних банків, які здійснюють свою діяльність на території України за останні три роки. Визначте тенденції розвитку їх продуктових рядів.

ТЕСТИ
130 відповідей, 36 стор.
ТЕСТ ДО ТЕМИ 1
Вопрос 1
Банківський маркетинг - це:
Выберите один ответ:
a. система управління банком, яка передбачає формування, вивчення та задоволення попиту на конкретну банківську діяльність
b. визначення маркетингових можливостей банку та планування комплексу маркетингу
c. дослідження і аналіз процесів, які відбуваються на ринку капіталу
d. специфічна сфера товарних відносин, де основними операціями є акумулювання коштів та і'х нагромадження
Вопрос 2
Банківський продукт - це:
Выберите один ответ:
a. документ, що містить розпорядження банку про виплату держателю акредитива вказаної в ньому суми
b. платіжний документ, за яким одна кредитна установа дає розпорядження іншій згідно з заявою клієнта і за його рахунок сплатити певну суму грошей пред'явникові
c. зобов'язання банку провести за проханням імпортера платіж експорту в межах певної суми і строку
d. конкретний банківський документ (або посвідчення), що видається банком для обслуговування клієнта і проведення операції
Вопрос 3
Банківська послуга - це:
Выберите один ответ:
a. бистема аналізу та прогнозування даних про діяльність банку на ринку банківських послуг
b. банківські операції по обслуговуванню клієнта, які задовольняють його певні проблеми
c. надання підприємством коштів, сприяння інвестиціям у цінні папери конкуренто-спроможних підприємств
d. запровадження нових форм обслуговування та створення нових банківських технологій
Вопрос 4
Ринок банківських послуг - це:
Выберите один ответ:
a. сфера обміну, що включає організації, які забезпечують процес ефективного придбання продукції, встановлення необхідних господарських зв’язків
b. сукупність економічних відносин між виробниками і споживачами товарів у сфері товарно-грошового чи бартерного обміну
c. сукупність установ, що обслуговують працевлаштування, підготовку кадрів, сприяють зайнятості
d. особлива сфера товарних відносин, де основними операціями є акумулювання коштів та їх нагромадження, надання кредитів, здійснення грошових розрахунків, емісія грошей тацінних паперів, операції з іноземною валютою
Вопрос 5
Основними функціями комерційних банків є:
Выберите один ответ:
a. регулювання рівня банківських відсоткових ставок за кредитами, що надаються НБУ
b. збереження резервних фондів грошових знаків, дорогоцінних металів та золото-валютних запасів
c. забезпечення впровадження прогресивних форм розрахунково-кредитного та касового обслуговування населення, розширення безготівкових розрахунків, розповсюдження та погашення цінних паперів, кредитування населення
d. кредитно-розрахункове, касове та інше банківське обслуговування підприємств, установ, організацій і громадян, виконуючи відповідні операції і надаючи їм послуги
Вопрос 6
В банківську діяльність маркетинг став впроваджуватися в:
Выберите один ответ:
a. 60-х роках
b. 90-х роках
c. 80-х роках
d. 70-х роках

ТЕСТ ДО ТЕМИ 2
Вопрос 1
Складовими системи маркетингової інформаціїї є:
Выберите один ответ:
a. система організації, система планування і система контролю
b. система маркетингових комунікацій і система маркетингових досліджень
c. система внутрішньої звітності, система зовнішньої інформації,система маркетингових досліджень, система аналізу інформації
d. система звітності, акти ревізій і перевірок
Вопрос 2
До джерел внутрішньої інформації банку відносять:
Выберите один ответ:
a. поточну ділову інформацію банку, бухгалтерську звітність, довідки про тимчасове використання вилучених з обороту цінностей, урядову статистику, інформацію спеціалізованих організацій
b. статистичну звітність, бухгалтерську звітність, оціночні звіти по кредитуванню, звіти регіональних управляючих, результати внутрішніх досліджень, акти ревізій і перевірок
c. опубліковані річні звіти, виробничу статистику, особисті контакти з клієнтами, обмін інформацією з дирекціями інших банків
d. галузева статистика, опубліковані річні звіти, спеціалізовані видання, доповіді на наукових конеренціях
Вопрос 3
До основних принципів збирання зовнішньої і внутрішньої інформації відносять:
Выберите один ответ:
a. надійність, своєчасність, повнота, регулятивність, підготовленість до застосування
b. об’єктивність, вибірковість, порівнюваність, точність, доступність
c. низька вартість, можливість перевірити, научність, комплексність
d. можливість ранжувати інформацію, циклічність, узгодженість, передбачуваність
Вопрос 4
Сутність маркетингових досліджень полягягає у:
Выберите один ответ:
a. систематизованому процесі збирання, обробки і аналізу даних з метою прийняття конкретних управлінських рішень та зменшення невизначенності
b. визначення комплексу факторів, якими керуються споживачі банківських продуктів, дослідженні мотивації споживчої поведінки і тенденцій попиту
c. отриманні достовірної інформації, необхідної для виконання маркетингових заходів
d. оцінюванні потреб клієнтів, що сприяє визначенню можливостей банку щодо здійснення маркетингової діяльності й зниження ризику
Вопрос 5
Об’єктами маркетингових досліджень є:
Выберите один ответ:
a. чисельність і спеціалізація персоналу банку, оцінка результатів їх роботи, підготовка і перепідготовка персоналу
b. стадії життєвого циклу банківського продукту, його конкурентоспроможність, оцінка витрат
c. ринки, клієнти, банківські продукти, попит, конкуренти
d. місткість ринку банківських послуг, темпи зростання, кількість клієнтів, рівень конкуренції
Вопрос 6
Процес маркетингових досліджень включає наступні етапи:
Выберите один ответ:
a. визначення мети дослідження, постановка проблеми, вибір методів збирання та аналізу даних, проведення дослідження, підготовка висновків і рекомендацій, прийняття маркетингового рішення
b. окреслення завдань, виявлення цільвої аудиторії, вибір звернення, вибір засобів поширення інформації, вибір засобів впливу, формування каналів зворотнього зв’язку
c. дослідження та розробка продукту, управадження продукту, розширення ринку, використання переваг, зрілість, витиснення з ринку
d. визначення мети, виявлення попиту, встановлення остаточної ціни
Вопрос 7
Первинною є інформація:
Выберите один ответ:
a. яку бирають з метою прийняття конкретних рішень і досягнення відповідних цілей банку вперше
b. яку було зібрано для інших цілей, ніж має банк в цей конкретний момент, і яка існує в опублікованому вигляді
c. яку публіковано в періодичних виданнях, довідниках, Інтернеті і яка містить інформацію про стан зовнішнього середоища банку
d. у вигляді офіційної статистики про економічні, соціальні й демографічні процеси та явища, які дають змогу оцінити вплив макроекономічних факторів на ринок банківських послуг
ТЕСТ ДО ТЕМИ 3
Вопрос 1
До факторів, що впливають на стан попиту на банківські продукти, відносять:
Выберите один ответ:
a. інвестиційна політика банку, організаційна структура бнку, операції на ринку цінних паперів тощо
b. різноманітні витрати, кількість посередників, рентабельність банківських послуг і т.ін.
c. економічні, політичні, правові, демографічні\ історичні, зміна цін на банківські продукти, поява аналогів і т.ін.
d. тенденції коливання попиту реальних клієнтів, рівень кредитної та банківської систем, використання різного роду стратегій тощо
Вопрос 2
Сегментування ринку банківських послуг це:
Выберите один ответ:
a. показник способу виокремлення одного сегменту на ринку
b. виділення певної кількості клієнтів, що мають однакову реакцію на комплекс маркетингових інструментів банку
c. засіб оцінювання товару споживачами
d. показник того, чи правильно фірма обрала той чи інший ринок для діяльності
Вопрос 3
До поведінкового критерію сегментування відносяться такі ознаки:
Выберите один ответ:
a. вік, стать, склад сім’ї, рівень освіти, доходи і т.ін.
b. соціальна верства, стиль життя, особисті якості клієнта тощо
c. амбіційність, імпульсивність, лояльність тощо
Вопрос 4
Сегментування за групами споживачів передбачає існування таких основних груп клієнтів:
Выберите один ответ:
a. спеціалісти, підприємці, робочі і службовці, студенти
b. транспортні компанії, торговельні компанії, будівельні, страхові
c. корпоративний ринок, роздрібний ринок, кредитно-фінансові установи, урядовий ринок
d. залежні і незалежні клієнти
Вопрос 5
До принципів сегментування роздрібного ринку відносять:
Выберите один ответ:
a. стабільність ринку, розширення продуктового ряду банківських послуг, економічність
b. географічний, психографічний, поведінський, демографічний
c. зручність обслуговування, рівень доходів, вік клієнта, кількість клієнтів
d. інтенсивність користування послугами, вигідність для клієнта, прихильність клієнтів
Вопрос 6
Сегментація ринку за продуктовим принципом передбачає такі групи банківських послуг:
Выберите один ответ:
a. агентські, трастові, довірчі
b. короткострокові, довгострокові, безстрокові
c. кредитні, вкладні операції, інвестиційні операції, інші послуги
d. забезпечені та незхабезпечені послуги
Вопрос 7
Розрізняють такі види вкладів:
Выберите один ответ:
a. дійсні, фіктивні, змішані
b. власні, комерційні, державні
c. стандартні, з підвищеним ризиком
d. заощаджувальні, строкові, вклади до запитання

ТЕСТ ДО ТЕМИ 4
Вопрос 1
Складовими системи банківського планування є:
Выберите один ответ:
a. плани підрозділів, клієнтів, окремих банківських продуктів
b. стратегічне планування, планування маркетингу
c. планування на рівні окремих підрозділів банку
d. варіанти охоплення ринку
Вопрос 2
Стратегічний план банку включає такі розділи:
Выберите один ответ:
a. історію банку, його організаційну структуру, внутрішню культуру банку, зовнішні чинники (політичні, економічні, соціальні тощо)
b. місію, цілі, початкове положення на ринку, оцінку чинників (які впливають на стратегію банку, оцінку загроз і можливостей, стратегію розвитку господарського портфеля тощо
c. підготовку аналітичних економічних оглядів, визначення цільових ринків, збирання і обробку внутрішньої інформації, розробку маркетинг-мікс
d. передумови та оцінка середовища (в якому діятиме банк), пріоритети ринку (під впливом яких відбувається розподіл коштів), оцінка сильних і слабких сторін банку, можливостей і небезпек
Вопрос 3
Існують такі три рівні банківських планів:
Выберите один ответ:
a. вищий, середній, основний
b. корпоративний, рівень підрозділів, ринкового сегменту
c. макро-, мезо-, мікрорівень
d. стратегічний, тактичний, оперативний
Вопрос 4
На визначення місії банку впливають такі чинники:
Выберите один ответ:
a. вхідні та вихідні елементи маркетингової стратегії
b. вид банківської послуги, потреби клієнтів, витрати, рівень конкуренції
c. історія і культура банку, структура банківської організації, якість керівництва
d. правова база, кількість клієнтів, якість банківських послуг
Вопрос 5
Цілі банку визначаються під впливом наступних чинників:
Выберите один ответ:
a. підготовки нормативної документації, швидкості та якості обслуговування
b. засобів масової інформації, відносин з установами державної влади та управління
c. можливості середовища, вимоги пайщиків, внутрішні ресурси, загальна культура банку
d. маркетингових цілей, компетентності менеджерів, поточного прибутку
Вопрос 6
Оцінка конкурентоспроможності банку передбачає використання наступних критеріїв:
Выберите один ответ:
a. абсолютна і відностна частки ринку, тенденція частки ринку, відносна доходність, відносна якість послуг, відностна вартість послуг тощо
b. доступність, однорідність, вимірюваність і т.ін.
c. прибутковість, захищеність, стабільність
d. рівень конкуренції, кількість клієнтів (сегментів), що обслуговує банк,наявність маркетингової стратегії
Вопрос 7
Основними розділами плану маркетингу є:
Выберите один ответ:
a. продуктова і цінова стратегії, стратегія в області доставки банківських продуктів, комунікаційна стратегія
b. підбір клієнта, підготовка до контакту з клієнтом, презентація банківського продукту, підписання угоди
c. вихідні показники діяльності, оцінка поточного стану, наявні загрози і можливості, цілі в рамках плану, стратегія маркетингу, програми дій, бюджет
d. виробничий план, збутовий, фінансовий
Вопрос 8
Розрізняють такі способи налагодження контактів з потенціальними клієнтами:
Выберите один ответ:
a. інтерв’ювання, спостереження, експеримент
b. кабінетні, польові, змішані
c. адміністративні, економічні, соціальні
d. розсилка довідників, реклама банківських продуктів, семінари, демонстрації, контакти по телефону, особисті контакти
ТЕСТ ДО ТЕМИ 5
Вопрос 1
До адаптивних організаційних структур відносяться:
Выберите один ответ:
a. функціональні та дивізіональні структури банків (що діють на міжнародних ринках)
b. регіональні, орієнтовані на різні групи клієнтів, на різні види банківських послуг
c. організаційні моделі банків, які спеціалізуються на обслуговуванні гуртових клієнтів
d. проектні, матричні, конгломерат
Вопрос 2
Функціональна структура використовується в основному у:
Выберите один ответ:
a. великих банках, які надають різноманітні послуги
b. невеликих банках, які спеціалізуються на наданні якого-небудь виду послуг і здатні діяти незалежно від ринкових умов
c. банки, які орієнтовані на пропонування різних видів банківських послуг
d. банках, які пердбачають орієнтацію на потреби цільових споживачів послуг
Вопрос 3
До регіональних організаційних структур відносяться:
Выберите один ответ:
a. адаптивні
b. дивізіональні
c. матричні
d. мережа відділень
Вопрос 4
Поєднати переваги функціональної та дивізіональної структур дозволяє така структура як:
Выберите один ответ:
a. глобальна
b. конгломерат
c. проектна
d. матрична
Вопрос 5
Складовими маркетингового контролю є:
Выберите один ответ:
a. товар, ціна, місце, просування
b. розробка, випробування, комерціалізація
c. встановлення стандартів, вимірювання фактично досягнутих результатів, реалізація необхідних заходів
d. комплекс стимулювання маркетингу
Вопрос 6
Аналіз можливостей надання банківських послуг здійснюється в процесі контролю за:
Выберите один ответ:
a. рентабельністю окремих територій
b. рентабельністю окремих послуг
c. виконанням планів
d. рентабельністю систем доставки
Вопрос 7
Розрізняють наступні види маркетингового контролю:
Выберите один ответ:
a. за клієнтами (їх поведінкою), за налагодженням контактів з потенціальними клієнтами
b. за реалізацією стратегічних і тактичних маркетингових програм
c. за конкурентами, за змінами кон’юнктури ринку, за змінами цін
d. за виконанням планів, за рентабельністю, ревізія маркетингу
Вопрос 8
Найважливішою характеристикою ефективності маркетингового контролю є:
Выберите один ответ:
a. економічність
b. своєчасність
c. гнучкість
d. результативність

ТЕСТ ДО ТЕМИ 6
Продуктова стратегія банку включає такі складові:
Выберите один ответ:
a. варіанти обмеженого зростання, інтенсивного зростання, скорочення
b. аналіз наявного ряду продуктів, стратегію розвитку продуктового ряду
c. формування цілей, розробку стратегії, вибір засобів
d. зміну якості і ціни банківського продукту, розширення продуктового ряду
Вопрос 2
До основних банківських послуг належать:
Выберите один ответ:
a. покриття збитків від господарської діяльності позичальника, формування та збільшення статутного фонду господарських товариств
b. аваль, агентські послуги, трастові послуги
c. лізинг, факторинг, форфейтинг
d. залучення вкладів, надання позик
Вопрос 3
Банківські послуги мають таку класифікацію:
Выберите один ответ:
a. депозитні, кредитні, інвестиційні, інші послуги
b. вклади до запитання, депозитні рахунки грошового ринку
c. безстрокові, прострочені, відстрочені
d. кредитні, разрахунково-касові
Вопрос 4
Найважливішими типами депозитів є:
Выберите один ответ:
a. чекові, заощаджувальні вклади, строкові
b. позики, акціонерний капітал
c. звичайні, дисконтні
d. стандартні, з підвищеним ризиком
Вопрос 5
Джерелами грошових ресурсів є:
Выберите один ответ:
a. депозити, кредити (отримані банком), акціонерний капітал
b. резервний капітал, нерозподілений прибуток
c. депозитні сертифікати, продаж цінних паперів, євровалютні позики
d. проценти за користування кредитом, резервні фонди
Вопрос 6
Під лізингом розуміють:
Выберите один ответ:
a. операції банків та інших фінансових інститутів з управління майном та виконання інших послуг за дорученням клієнтів і в їхніх інтересах на правах довіреної особи
b. вид довгострокової оренди машин і обладнання, яка є особливим способом фінансування інвестицій
c. послуги, пов’язані з довірчим зберіганням цінностей у банківських сейфах і камерах
d. переуступка факторинговій компанії несплачених боргових вимог, векселів, що виникають між контрагентами в процесі реалізації товарів чи послуг на умовах комерційного кредиту
Вопрос 7
Фінансові ринки умовно можна поділити на:
Выберите один ответ:
a. ринок цінних паперів і кредитний ринок
b. грошові ринки і ринки капіталів
c. ринок депозитних сертифікатів і міжбанківський ринок
d. ринок довгострокового кредиту і ринок іпотечного кредиту
Вопрос 8
Процес створення продукту-новинки передбачає такі стадії:
Выберите один ответ:
a. аналіз ринкових можливостей, що відкриваються продуктом-новинкою, аналіз можливостей банку, порівняння перспектив з цілями банку
b. пошук ідей, аналіз маркетингових можливостей, розробку, ипробування, комерціалізацію
c. пошук і накопичення ідей, відбір ідей, напрацювання задумів, вибір оптимального задуму, формування стратегії маркетингу
d. реалізацію задуму, підготовку нормативної документації, навчання кадрів

ТЕСТ ДО ТЕМИ 7
Вопрос 1
Етапами встановлення ціни на банківський продукт є:
Выберите один ответ:
a. виявлення потенційних клієнтів, визначення їх потреб у банківських продуктах, аналіз цін на банківські продукти, що їх використовують конкуренти, встановлення ціни на власні послуги банку
b. визначення собівартості окремої банківської послуги, порівняння собівартості і відносної дохідності послуги щодо кожного клієнта
c. встановлення цілей ціноутворення, оцінка попиту, аналіз структури витрат, вивчення цін на продукти конкурентів, вибір методу ціноутворення, врахування чинників, що впливають на встановлення ціни, остаточне встановлення ціни
d. ідентифікація банківської послуги, визначення витрат на оплату праці персоналу, визначення прямих витрат (безпосередньо пов’язаних з наданням банківських послуг)
Вопрос 2
Чи правильне твердження, що реальні витрати, пов’язані із здійсненням однієї операції, зменшуються в міру збільшення обсягу таких операцій:
Выберите один ответ:
a. ні
b. так
c. лише за умови реалізації їх на монопольному ринку
d. лише за умови реалізації їх в одному сегменті
Вопрос 3
На цінову стратегію банку впливають такі фактори:
Выберите один ответ:
a. статутний капітал, банківські витрати, кредитний ризик
b. сукупний розмір наданих банком позик, поручительств, облікових векселів
c. ціни конкурентів, клієнти, посередники, зміна курсу валюти
d. банківські ресурси, валютні ризики, ліквідність
Вопрос 4
Клієнти, обираючи банк, намагаються порівняти:
Выберите один ответ:
a. всі відповіді вірні
b. термін існування банку і широту асортименту банківських послуг
c. якість і оперативність надання банківських послуг
d. якість банківської послуги та ціну на неї
Вопрос 5
До критеріїв якості банківських продуктів потрібно зарахувати:
Выберите один ответ:
a. співвідношення високоліквідних активів і робочих активів банку
b. висновки аудиторської організації про фінансовий стан і платоспроможність засновників
c. забезпеченість, доступність, стандартизованість
d. швидкість, якість і точність обслуговування, найбільшу відповідність продукту потребам клієнтів, наявність додаткових послуг
Вопрос 6
Метод ціноутворення “середні витрати плюс прибуток” не враховує такі фактори:
Выберите один ответ:
a. рівень попиту на банківські продукти, чутливість клієнтів до рівня цін, що встановлюються, рівень цін конкурентів
b. змінні витрати на надання банківських послуг
c. нормативні витрати часу на здійснення конкретної банківської послуги
d. диференційовані процентні ставки
Вопрос 7
Метод ковзного ціноутворення використовується тоді, коли:
Выберите один ответ:
a. банк зосереджує увагу на послугах і клієнтах, які приносять основний дохід
b. банк зацікавлений у встановленні на свої продукти нижчих цін порівняно з тими, які є звичайними для таких послуг
c. банк навмисне занижує ціни на аналогічні послуги, що їх надають конкуренти
d. банк зацікавлений у встановленні на свої продукти вищих цін порівняно з тими, які є звичайними для таких послуг
Вопрос 8
Ціноутворення на основі відчутної цінності продукту ґрунтується на:
Выберите один ответ:
a. витратах банку на надання послуг
b. забезпеченні цільового прибутку
c. порівнянні з аналогічними послугами конкурентів
d. сприйнятті банківських послуг клієнтом

ТЕСТ ДО ТЕМИ 8
Вопрос 1
Системи доведення банківських послуг до споживачів відрізняються між собою такими характеристиками:
Выберите один ответ:
a. широтою продуктового ряду, вартістю, оперативністю
b. розміром, типом послуг, способом доведення послуг
c. якістю надання послуг, комплексністю, надійністю
d. вартістю, періодичністю, рівнем спеціалізації
Вопрос 2
Повний комплекс послуг, які пропонуються відділеннями, не передбачають:
Выберите один ответ:
a. використання касових автоматів
b. збільшення обсягів реалізації банківських продуктів
c. використання електронних карток
d. зменшення візитів клієнтів до банку
Вопрос 3
Перевагами спеціалізованих відділень і відділень, які надають обмежений ряд послуг, є:
Выберите один ответ:
a. можливість одночасного обслуговування як роздрібних клієнтів, так і клієнтів-корпорацій
b. усі сегменти роздрібного ринку сприймають цей метод поширення банківських послуг
c. коло клієнтів обмежується клієнтами-корпораціями
d. надання послуг на високому професійному рівні, розвиток тих послуг, які приносять найбільший прибуток
Вопрос 4
Повністю автоматизовані відділення можуть надавати такі послуги:
Выберите один ответ:
a. лише інформаційні (про стан рахунків)
b. операції за рахунками; довідки про стан рахунків, отримання готівки, інформаційні та консультаційні послуги
c. лише консультативні
d. видавати готівку
Вопрос 5
Найперспективнішими системами доведення банківських послуг до клієнтів є:
Выберите один ответ:
a. системи електронних платежів у місцях продажу
b. банківські послуги вдома
c. відділення, що надають повний комплекс послуг
d. відділення, що пропонують обмежений ряд послуг
Вопрос 6
Для вибору оптимального місцезнаходження банківського відділення необхідно таке:
Выберите один ответ:
a. розвинена мережа громадського транспорту
b. оцінити райони можливого розміщення з точки зору характеристик бази клієнтів, рівня конкуренції, зручності доступу
c. кількість клієнтів у зоні впливу
d. значний потік перехожих за одну годину
Вопрос 7
Цінність зони дії можна визначити показником:
Выберите один ответ:
a. очікуваного річного споживання послуги, розрахованого на одного клієнта
b. щільності “денного” населення
c. кількості клієнтів, які користуються певними послугами
d. рентабельності банківської послуги
Вопрос 8
У банківській сфері в основному використовуються такі канали збуту:
Выберите один ответ:
a. прямі і опосередковані
b. опосередковані
c. змішані
d. прямі
Вопрос 9
До власних каналів збуту банківських послуг належать:
Выберите один ответ:
a. децентралізований збут з підключенням представників вільних професій (архітекторів, роздрібних і гуртових торговців)
b. децентралізований збут на основі укладених договорів про кооперацію із страховими компаніями, підприємствами житлового будівництва
c. децентралізований збут через засновані дочірні фірми, участь у капіталі інших банків
d. централізований збут через головне відділення з використанням контактів телефоном або поштою, автоматів та децентралізований — за допомогою збутових точок
Вопрос 10
Розширення часових рамок банківського обслуговування можливе за умови
Выберите один ответ:
a. неможливе за жодних умов
b. автоматизації банківської справи
c. заснування дочірніх фірм
d. утворення нових відділень

ТЕСТ ДО ТЕМИ 9
Вопрос 1
Комплекс стимулювання маркетингу містить такі елементи:
Выберите один ответ:
a. рекламу, стимулювання збуту, ПР, персональний продаж
b. премії, купони, конкурси, лотереї
c. подарунки, додаткові відпустки, конкурси
d. ціну, товар, місце, просування
Вопрос 2
Розробка стратегії комунікації передбачає такі основні етапи
Выберите один ответ:
a. виявлення цільової аудиторії, вибір засобів поширення, розробка бюджету стимулювання
b. підготовка до контакту з клієнтом, подолання можливих перешкод, укладення угоди
c. інформування, нагадування, умовляння
d. створення фірмового стилю, дослідження громадської думки, формування іміджу
Вопрос 3
Цілями комунікації можуть бути:
Выберите один ответ:
a. підвищення якості банківських продуктів і рівня обслуговування, розширення продуктового ряду, встановлення ціни
b. створення обізнаності, надання необхідної інформації, створення іміджу, збільшення обсягу продажу, зміна поведінки цільових аудиторій
c. утримання співвідношення гуртових і роздрібних клієнтів, рівень диверсифікації банківських ресурсів
d. підвищення кваліфікації кадрів, зберігання ліквідності балансу
Вопрос 4
Такі методи, як “у процентах до депозитної бази”, “на основі цілей і завдань”, “як у конкурентів”, використовуються в процесі:
Выберите один ответ:
a. створення нової банківської послуги
b. формування бюджету на просування (рекламу)
c. планування продуктової стратегії
d. визначення ціни на банківський продукт
Вопрос 5
Засобами інформування про банк чи банківські послуги, що готують активного і потенційного клієнта для розширення ділових контактів з банком, є:
Выберите один ответ:
a. персональний продаж
b. паблік рилейшнз
c. реклама
d. стимулювання збуту
Вопрос 6
Прийняття рішення про структуру, форму і стиль рекламного звернення є етапом розробки:
Выберите один ответ:
a. стратегії комунікацій
b. маркетингової стратегії
c. рекламних заходів
d. програми стимулювання
Вопрос 7
Надання спеціальних знижок за обсяг, спільна реклама, конкурси дилерів, премії дилерам – це елементи стимулювання:
Выберите один ответ:
a. клієнтів-корпорацій
b. працівників банку
c. сфери торгівлі
d. роздрібних клієнтів
Вопрос 8
Прийняття рішення про періодичність рекламних звернень є етапом:
Выберите один ответ:
a. підготовки і проведення заходів щодо стимулювання збуту
b. підготовки і проведення ПР-кампанії
c. планування засобів поширення рекламної інформації
d. підготовки і реалізації процесу персонального продажу
Вопрос 9
Встановлення цілей комунікації є етапом розробки:
Выберите один ответ:
a. процесу персонального продажу
b. заходів щодо стимулювання працівників банку
c. рекламної стратегії
d. стратегії комунікації

ТЕСТ ДО ТЕМИ 10
Вопрос 1
Зміна структури ринку, універсалізація банків, експансія відділень є однією з груп причин, що впливають на модифікацію:
Выберите один ответ:
a. способів запобігання ризиків
b. способів доставки банківських продуктів
c. відповідних банківських продуктів
d. способів встановлення ризику
Вопрос 2
Запобігання ризику – це метод, який означає:
Выберите один ответ:
a. страхування ризику
b. перевірку платоспроможності клієнта
c. відмову від якихось операцій
d. обмеження ризику
Вопрос 3
Основними внутрішніми джерелами покриття ризику є:
Выберите один ответ:
a. нерозподілений прибуток банку
b. власний капітал банку, резерви банку
c. сукупний розмір великих кредитів, виданих банком
d. кошти на депозитних рахунках, проценти за споживчими кредитами;
Вопрос 4
Депозитний ризик, кредитний ризик, ринковий ризик належать до групи ризиків:
Выберите один ответ:
a. проектних
b. успіху
c. ліквідності
d. внутрішніх
Вопрос 5
Ризик, пов’язаний із автоматизацією банківської діяльності відноситься до групи:
Выберите один ответ:
a. структурно-процесуальних ризиків
b. якісних ризиків
c. ризиків персонального виду
d. ризиків матеріально-технічного виду
Вопрос 6
Кредитний ризик відноситься до:
Выберите один ответ:
a. ринкового ризику
b. галузевого ризику
c. зовнішніх банківських ризиків
d. внутрішнього банківських ризиків
Вопрос 7
Депозитний ризик відноситься до групи ризиків:
Выберите один ответ:
a. нових кредитів
b. успіху
c. нових видів діяльності
d. ліквідності
Вопрос 8
Для побудови так званої кривої ризику використовують такі способи:
Выберите один ответ:
a. ранжування, бальних оцінок
b. опитування, інтерв’ювання, експеримент
c. емпіричний, ділових ігор
d. статистичний, експертних оцінок, аналітичний

ПІДСУМКОВИЙ ТЕСТ
Вопрос 1
Банківський маркетинг - це:
Выберите один ответ:
a. специфічна сфера товарних відносин, де основними операціями є акумулювання коштів та їх нагромадження
b. система управління банком, яка передбачає формування, вивчення та задоволення попиту на конкретну банківську діяльність
c. визначення маркетингових можливостей банку та планування комплексу маркетингу
d. дослідження і аналіз процесів, які відбуваються на ринку капіталу
Вопрос 2
Банківський продукт - це:
Выберите один ответ:
a. платіжний документ, за яким одна кредитна установа дає розпорядження іншій згідно з заявою клієнта і за його рахунок сплатити певну суму грошей пред'явникові
b. документ, що містить розпорядження банку про виплату держателю акредитива вказаної в ньому суми
c. конкретний банківський документ (або посвідчення), що видається банком для обслуговування клієнта і проведення операції
d. зобов'язання банку провести за проханням імпортера платіж експорту в межах певної суми і строку
Вопрос 3
Банківська послуга - це:
Выберите один ответ:
a. система аналізу та прогнозування даних про діяльність банку на ринку банківських послуг
b. надання підприємством коштів, сприяння інвестиціям у цінні папери конкуренто-спроможних підприємств
c. банківські операції по обслуговуванню клієнта, які задовольняють його певні проблеми
d. запровадження нових форм обслуговування та створення нових банківських технологій
Вопрос 4
Ринок банківських послуг - це:
Выберите один ответ:
a. сукупність установ, що обслуговують працевлаштування, підготовку кадрів, сприяють зайнятості
b. особлива сфера товарних відносин, де основними операціями є акумулювання коштів та їх нагромадження, надання кредитів, здійснення грошових розрахунків, емісія грошей та цінних паперів, операції з іноземною валютою
c. сфера обміну, що включає організації, які забезпечують процес ефективного придбання продукції, встановлення необхідних господарських зв’язків
d. сукупність економічних відносин між виробниками і споживачами товарів у сфері товарно-грошового чи бартерного обміну
Вопрос 5
Складовими системи маркетингової інформації є:
Выберите один ответ:
a. система організації, система планування і система контролю
b. система внутрішньої звітності, система зовнішньої інформації,система маркетингових досліджень, система аналізу інформації
c. система звітності, акти ревізій і перевірок
d. система маркетингових комунікацій і система маркетингових досліджень
Вопрос 6
До джерел внутрішньої інформації банку відносять:
Выберите один ответ:
a. поточну ділову інформацію банку, бухгалтерську звітність, довідки про тимчасове використання вилучених з обороту цінностей, урядову статистику, інформацію спеціалізованих організацій
b. статистичну звітність, бухгалтерську звітність, оціночні звіти по кредитуванню, звіти регіональних управляючих, результати внутрішніх досліджень, акти ревізій і перевірок
c. опубліковані річні звіти, виробничу статистику, особисті контакти з клієнтами, обмін інформацією з дирекціями інших банків
d. галузева статистика, опубліковані річні звіти, спеціалізовані видання, доповіді на наукових конференціях
Вопрос 7
Сутність маркетингових досліджень полягає у:
Выберите один ответ:
a. оцінюванні потреб клієнтів, що сприяє визначенню можливостей банку щодо здійснення маркетингової діяльності й зниження ризику
b. систематизованому процесі збирання, обробки і аналізу даних з метою прийняття конкретних управлінських рішень та зменшення невизначеності
c. отриманні достовірної інформації, необхідної для виконання маркетингових заходів
d. визначення комплексу факторів, якими керуються споживачі банківських продуктів, дослідженні мотивації споживчої поведінки і тенденцій попиту
Вопрос 8
Об’єктами маркетингових досліджень є:
Выберите один ответ:
a. ринки, клієнти, банківські продукти, попит, конкуренти тощо
b. стадії життєвого циклу банківського продукту, його конкурентоспроможність, оцінка витрат
c. чисельність і спеціалізація персоналу банку, оцінка результатів їх роботи, підготовка і перепідготовка персоналу
d. місткість ринку банківських послуг, темпи зростання, кількість клієнтів, рівень конкуренції
Вопрос 9
Процес маркетингових досліджень включає наступні етапи:
Выберите один ответ:
a. окреслення завдань, виявлення цільової аудиторії, вибір звернення, вибір засобів поширення інформації, вибір засобів впливу, формування каналів зворотного зв’язку
b. визначення мети, виявлення попиту, встановлення остаточної ціни
c. дослідження та розробка продукту, упровадження продукту, розширення ринку, використання переваг, зрілість, витиснення з ринку
d. визначення мети дослідження, постановка проблеми, вибір методів збирання та аналізу даних, проведення дослідження, підготовка висновків і рекомендацій, прийняття маркетингового рішення
Вопрос 10
До факторів, що впливають на стан попиту на банківські продукти, відносять:
Выберите один ответ:
a. економічні, політичні, правові, демографічні історичні, зміна цін на банківські продукти, поява аналогів і т. ін.
b. різноманітні витрати, кількість посередників, рентабельність банківських послуг і т. ін.
c. інвестиційна політика банку, організаційна структура банку, операції на ринку цінних паперів тощо
d. тенденції коливання попиту реальних клієнтів, рівень кредитної та банківської систем, використання різного роду стратегій тощо
Вопрос 11
Сегментування ринку банківських послуг це:
Выберите один ответ:
a. засіб оцінювання товару споживачами
b. показник того, чи правильно банк обрав той чи інший ринок для діяльності
c. показник способу виокремлення одного сегменту на ринку
d. виділення певної кількості клієнтів, що мають однакову реакцію на комплекс маркетингових інструментів банку
Вопрос 12
До принципів сегментування роздрібного ринку відносять:
Выберите один ответ:
a. інтенсивність користування послугами, вигідність для клієнта, прихильність клієнтів
b. географічний, психографічний, поведінський, демографічний
c. зручність обслуговування, рівень доходів, вік клієнта, кількість клієнтів
d. стабільність ринку, розширення продуктового ряду банківських послуг, економічність
Вопрос 13
Складовими системи банківського планування є:
Выберите один ответ:
a. стратегічне планування, планування маркетингу
b. варіанти охоплення ринку
c. планування на рівні окремих підрозділів банку
d. плани підрозділів, клієнтів, окремих банківських продуктів
Вопрос 14
Стратегічний план банку включає такі розділи:
Выберите один ответ:
a. передумови та оцінка середовища (в якому діятиме банк), пріоритети ринку (під впливом яких відбувається розподіл коштів), оцінка сильних і слабких сторін банку, можливостей і небезпек
b. підготовку аналітичних економічних оглядів, визначення цільових ринків, збирання і обробку внутрішньої інформації, розробку маркетинг-мікс
c. історію банку, його організаційну структуру, внутрішню культуру банку, зовнішні чинники (політичні, економічні, соціальні тощо)
d. місію, цілі, початкове положення на ринку, оцінку чинників (які впливають на стратегію банку), оцінку загроз і можливостей, стратегію розвитку господарського портфеля тощо
Вопрос 15
На визначення місії банку впливають такі чинники:
Выберите один ответ:
a. вид банківської послуги, потреби клієнтів, витрати, рівень конкуренції
b. історія і культура банку, структура банківської організації, якість керівництва
c. вхідні та вихідні елементи маркетингової стратегії
d. правова база, кількість клієнтів, якість банківських послуг
Вопрос 16
Цілі банку визначаються під впливом наступних чинників:
Выберите один ответ:
a. засобів масової інформації, відносин з установами державної влади та управління
b. можливостей середовища, вимог пайщиків, внутрішніх ресурсів, загальної культури банку
c. маркетингових цілей, компетентності менеджерів, поточного прибутку
d. підготовки нормативної документації, швидкості та якості обслуговування
Вопрос 17
Основними розділами плану маркетингу є:
Выберите один ответ:
a. підбір клієнта, підготовка до контакту з клієнтом, презентація банківського продукту, підписання угоди
b. вихідні показники діяльності, оцінка поточного стану, наявні загрози і можливості, цілі в рамках плану, стратегія маркетингу, програми дій, бюджет
c. продуктова і цінова стратегії, стратегія в області доставки банківських продуктів, комунікаційна стратегія
d. виробничий план, збутовий, фінансовий
Вопрос 18
До адаптивних організаційних структур відносяться:
Выберите один ответ:
a. проектні, матричні, конгломерат
b. організаційні моделі банків, які спеціалізуються на обслуговуванні гуртових клієнтів
c. функціональні та дивізіональні структури банків (що діють на міжнародних ринках)
d. регіональні, орієнтовані на різні групи клієнтів, на різні види банківських послуг
Вопрос 19
Функціональна структура використовується в основному у:
Выберите один ответ:
a. невеликих банках, які спеціалізуються на наданні якого-небудь виду послуг і здатні діяти незалежно від ринкових умов
b. банки, які орієнтовані на пропонування різних видів банківських послуг
c. великих банках, які надають різноманітні послуги
d. банках, які передбачають орієнтацію на потреби цільових споживачів послуг
Вопрос 20
Складовими маркетингового контролю є:
Выберите один ответ:
a. розробка, випробування, комерціалізація
b. товар, ціна, місце, просування
c. комплекс стимулювання маркетингу
d. встановлення стандартів, вимірювання фактично досягнутих результатів, реалізація необхідних заходів
Вопрос 21
Аналіз можливостей надання банківських послуг здійснюється в процесі контролю за:
Выберите один ответ:
a. рентабельністю окремих територій
b. рентабельністю систем доставки
c. рентабельністю окремих послуг
d. виконанням планів
Вопрос 22
Розрізняють наступні види маркетингового контролю:
Выберите один ответ:
a. за виконанням планів, за рентабельністю, ревізія маркетингу
b. за реалізацією стратегічних і тактичних маркетингових програм
c. за клієнтами (їх поведінкою), за налагодженням контактів з потенціальними клієнтами
d. за конкурентами, за змінами кон’юнктури ринку, за змінами цін
Вопрос 23
Планування комплексу маркетингу містить такі елементи:
Выберите один ответ:
a. продуктову стратегію, цінову, стратегію системи доставки, комунікаційну
b. рекламу, паблік рилейшнз, пропаганду, стимулювання збуту, персональний продаж
c. державні цінні папери, комерційні внески, власні боргові зобов’язання банків
d. проценти за споживчими кредитами, річні членські внески, комісійні
Вопрос 24
Продуктова стратегія банку включає такі складові:
Выберите один ответ:
a. зміну якості і ціни банківського продукту, розширення продуктового ряду
b. варіанти обмеженого зростання, інтенсивного зростання, скорочення
c. аналіз наявного ряду продуктів, стратегію розвитку продуктового ряду
d. формування цілей, розробку стратегії, вибір засобів
Вопрос 25
Процес створення продукту-новинки передбачає такі стадії:
Выберите один ответ:
a. пошук і накопичення ідей, відбір ідей, напрацювання задумів, вибір оптимального задуму, формування стратегії маркетингу
b. пошук ідей, аналіз маркетингових можливостей, розробку, випробування, комерціалізацію
c. реалізацію задуму, підготовку нормативної документації, навчання кадрів
d. аналіз ринкових можливостей, що відкриваються продуктом-новинкою, аналіз можливостей банку, порівняння перспектив з цілями банку
Вопрос 26
Етапами встановлення ціни на банківський продукт є:
Выберите один ответ:
a. виявлення потенційних клієнтів, визначення їх потреб у банківських продуктах, аналіз цін на банківські продукти, що їх використовують конкуренти, встановлення ціни на власні послуги банку
b. встановлення цілей ціноутворення, оцінка попиту, аналіз структури витрат, вивчення цін на продукти конкурентів, вибір методу ціноутворення, врахування чинників, що впливають на встановлення ціни, остаточне встановлення ціни
c. визначення собівартості окремої банківської послуги, порівняння собівартості і відносної дохідності послуги щодо кожного клієнта
d. ідентифікація банківської послуги, визначення витрат на оплату праці персоналу,
визначення прямих витрат (безпосередньо пов’язаних з наданням банківських послуг)
Вопрос 27
До критеріїв якості банківських продуктів потрібно зарахувати:
Выберите один ответ:
a. швидкість, якість і точність обслуговування, найбільшу відповідність продукту потребам клієнтів, наявність додаткових послуг
b. забезпеченість, доступність, стандартизованість
c. співвідношення високоліквідних активів і робочих активів банку
d. висновки аудиторської організації про фінансовий стан і платоспроможність засновників
Вопрос 28
Метод ціноутворення “середні витрати плюс прибуток” не враховує такі фактори:
Выберите один ответ:
a. рівень попиту на банківські продукти, чутливість клієнтів до рівня цін, рівень цін конкурентів
b. нормативні витрати часу на здійснення конкретної банківської послуги
c. змінні витрати на надання банківських послуг
d. диференційовані процентні ставки
Вопрос 29
Системи доведення банківських послуг до споживачів відрізняються між собою
такими характеристиками:
Выберите один ответ:
a. вартістю, періодичністю, рівнем спеціалізації
b. широтою продуктового ряду, вартістю, оперативністю
c. якістю надання послуг, комплексністю, надійністю
d. розміром, типом послуг, способом доведення послуг
Вопрос 30
Перевагами спеціалізованих відділень і відділень, які надають обмежений ряд
послуг, є:
Выберите один ответ:
a. коло клієнтів обмежується клієнтами-корпораціями
b. значне скорочення витрат (порівняно з відділеннями, що пропонують повний комплекс послуг) на утримання фахівців у галузі різних видів банківських операцій
c. можливість одночасного обслуговування як роздрібних клієнтів, так і клієнтів-корпорацій
d. розвиток тих послуг, які приносять найбільший прибуток
Вопрос 31
У банківській сфері в основному використовуються такі канали збуту:
Выберите один ответ:
a. прямі
b. змішані
c. прямі і опосередковані
d. опосередковані
Вопрос 32
Комплекс стимулювання містить такі елементи:
Выберите один ответ:
a. рекламу, стимулювання збуту, ПР, персональний продаж
b. ціну, товар, місце, просування
c. подарунки, додаткові відпустки, конкурси
d. премії, купони, конкурси, лотереї
Вопрос 33
Розробка стратегії комунікації передбачає такі основні етапи:
Выберите один ответ:
a. підготовка до контакту з клієнтом, подолання можливих перешкод, укладення угоди
b. інформування, нагадування, умовляння
c. створення фірмового стилю, дослідження громадської думки, формування іміджу
d. виявлення цільової аудиторії, вибір засобів поширення, розробка бюджету стимулювання тощо
Вопрос 34
Такі методи, як “у відсотках до депозитів”, “на основі цілей і завдань”, “як у конкурентів”, використовуються в процесі:
Выберите один ответ:
a. формування бюджету на просування (рекламу)
b. визначення ціни на банківський продукт
c. планування продуктової стратегії
d. створення нової банківської послуги
Вопрос 35
Засобами інформування про банк чи банківські послуги, що готують активного і
потенційного клієнта для розширення ділових контактів з банком, є:
Выберите один ответ:
a. персональний продаж
b. реклама
c. стимулювання збуту
d. паблік рилейшнз
Вопрос 36
Прийняття рішення про структуру, форму і стиль рекламного звернення є етапом
розробки:
Выберите один ответ:
a. рекламних заходів
b. програми стимулювання
c. комунікаційної політики
d. маркетингової стратегії
Вопрос 37
Прийняття рішення про періодичність рекламних звернень є етапом:
Выберите один ответ:
a. підготовки і проведення заходів щодо стимулювання збуту
b. планування засобів поширення рекламної інформації
c. підготовки і реалізації процесу персонального продажу
d. підготовки і проведення ПР-кампанії
Вопрос 38
Для побудови так званої кривої ризику використовують такі способи:
Выберите один ответ:
a. ранжування, бальних оцінок
b. статистичний, експертних оцінок, аналітичний
c. емпіричний, ділових ігор
d. опитування, інтерв’ювання, експеримент
Вопрос 39
Основними внутрішніми джерелами покриття ризику є:
Выберите один ответ:
a. сукупний розмір великих кредитів, виданих банком
b. нерозподілений прибуток банку
c. кошти на депозитних рахунках, проценти за споживчими кредитами
d. власний капітал банку, резерви банку
Вопрос 40
Депозитний ризик, кредитний ризик, ринковий ризик належать до групи ризиків:
Выберите один ответ:
a. ліквідності
b. успіху
c. внутрішніх
d. проектних

Студенський каталог готових робіт © 2024 - Усі права застережено Адміністрація сайту не несе відповідальності за матеріали, які розміщені користувачами.